Zysk albo wyzysk

Czy uważasz, że firma, w której pracujesz, zasługuje na Twoją lojalność?

Jeśli tak, to jesteś w mniejszości. I trudno się temu dziwić. Firmy zbyt często zarabiają kosztem klientów i pracowników. Efektem jest ogólnoświatowy zanik lojalności. Niegdyś wierni klienci stają się bardziej wymagający i częściej zmieniają dostawców. Firmy tracą zaufanych pracowników na rzecz karierowiczów. Akcje i udziały przechodzą z rąk lojalnych wspólników w ręce spekulantów. Na takim rynku lojalność staje się czymś bardzo rzadkim i nabiera potężnej wartości... ale tylko pod warunkiem, że jest autentyczna.

Wyczuwamy w otoczeniu drenaż, wyzysk i wyobcowanie, ale rzadko zastanawiamy się, jak to wpływa na wyniki naszych firm i całą gospodarkę. W tej książce dwaj wybitni ekonomiści, Reichheld i Teal, rozstrzygają ten dylemat. Piszą o ekonomii lojalności. Omawiają firmy zbudowane na wierności klientów i pracowników. Przedstawiają metodę wyceny lojalności w przedsiębiorstwie. Podnoszą kwestie takie, jak:

- programy lojalnościowe, zarządzanie relacjami z klientami i inne sztuczne metody budowania lojalności w biznesie;

- osiągnięcia prawdziwych liderów lojalności (eBay, Bain & Company, Leo Burnett);

- spektakularne porażki firm, w których zabrakło lojalności;

- śmierć i odrodzenie lojalności w gospodarce XXI wieku;

- zarządzanie lojalnościowe -- budowanie firmy, której przewagą konkurencyjną jest lojalność.